Odwołane loty to codzienność linii lotniczych. Pogoda, protesty pracowników służb kontroli lotów, pilotów lub personelu pokładowego uziemiają rocznie tysiące samolotów. Przewoźnicy w swoich procedurach mają dokładnie określony model postępowania w takich sytuacjach. Pasażerowie otrzymują informację o anulowaniu lotów smsem lub mailem, lista odwołanych rejsów jest publikowana na stronie przewoźnika. Linia jest zobowiązana zwrócić klientom pieniądze za bilety lub zapewnić alternatywny lot, a gdy zmiana wiąże się z dodatkowymi wydatkami (np. noclegiem) − pokryć koszty.
Pojedyncze przypadki anulowanych połączeń nie wpływają znacząco na funkcjonowanie przewoźników, są wkalkulowane w ich działania operacyjne. Problem zaczyna się, gdy lista odwołanych rejsów wydłuża się, media społecznościowe puchną od głosów zirytowanych podróżnych, którzy musieli zmienić plany urlopowe czy odwołać spotkania biznesowe, a media codziennie przynoszą nowe informacje o kolejnych zmianach w siatce połączeń i piszą o chaosie. Przyczyną długotrwałych zaburzeń są najczęściej protesty pracowników sektora lotniczego.
W ostatnich dwóch latach skutki protestów mocno odczuły trzy linie lotnicze: oferująca usługi premium Lufthansa, niskokosztowy Ryanair i nasz narodowy przewoźnik PLL LOT.
Lufthansa – klienci oczekują od nas niezawodności
Lufthansa, największy przewoźnik lotniczy w Europie, znana jest z solidności, wysokiej jakości usług, znakomitego serwisu pokładowego oraz sprawnej i komfortowej obsługi naziemnej. Jako pierwsza linia lotnicza w Europie pod koniec 2017 roku dołączyła do grona prestiżowych, pięciogwiazdkowych przewoźników i uważana jest za jednego z najbardziej wiarygodnych przewoźników lotniczych na świecie. Dla jej klientów, podróżujących przede wszystkim w interesach, obok wysokiego standardu lotów ważna jest niezawodność i terminowość przewoźnika.
W listopadzie 2016 roku z powodu strajku pilotów, zrzeszonych w związku zawodowym Cockpit (VC) linia musiała odwołać w kilku kolejnych dniach ponad 4 tysiące lotów. Piloci domagali się podwyżek argumentując, że ich płace nie wzrosły od pięciu lat, choć firma wypracowała w tym czasie 5 mld euro zysku. Władze przewoźnika próbowały sądownie zablokować protest, ostrzegały, że może on poważnie odbić się na kondycji firmy (linia traciła codziennie po 10 mln euro), wreszcie zaproponowały arbitraż. Publiczne wypowiedzi wysokich przedstawicieli firmy i oficjalne komunikaty pełne były apeli o zmianę postawy związku zawodowego i jak najszybsze zakończenie negocjacji. Jednym z głównych przekazów była konieczność obniżki kosztów, by linia mogła konkurować z niskokosztowymi rywalami – Ryanairem w Europie i Emirates na trasach międzykontynentalnych. W komunikacji Lufthansy nie było wartościujących, negatywnych określeń pod adresem związków zawodowych, ataków ani osobistych wycieczek. W oficjalnych komunikatach przewoźnik zapewniał, że zrobi wszystko, co możliwe, aby wpływ protestu na pasażerów był jak najmniejszy.
Zarząd firmy miał także wsparcie w radzie pracowniczej, która ostrzegała, że konflikt zagraża istnieniu przedsiębiorstwa i może doprowadzić do redukcji zatrudnienia. Mimo twardego stanowiska prezentowanego przez związkowców w mediach, piloci wstrzymali protest, zgodzili się na arbitraż, a w marcu 2017 roku podpisali z szefostwem Lufthansy porozumienie, określające warunki wynagrodzeń na najbliższe pięć lat.
W kolejnych miesiącach Lufthansa, wprowadzając nowe udogodnienia i doskonaląc ofertę, odbudowywała reputację najlepszej linii lotniczej w segmencie biznesowym.
W 2018 roku regularne strajki kontroli ruchu lotniczego w Europie oraz niesprzyjające warunki pogodowe zmusiły przewoźnika do odwołania łącznie 18 tysięcy lotów, czyli średnio 60 rejsów dziennie. Liczba ta odpowiada dwutygodniowemu zamknięciu wszystkich operacji linii w jej głównym hubie w Frankfurcie.
Tym razem problemy koncernu w dużej mierze wynikały z czynników, na które nie miał on wpływu. Linia w oficjalnych komunikatach zwracała uwagę, że nie jest adresatem postulatów protestujących, jednak nie był to główny wątek przekazu. Skupiono się przede wszystkim na klientach – na ich oczekiwaniach wobec marki i na tym, jakie działania linia podejmuje, by tym oczekiwaniom sprostać. Komunikacja niemieckiego przewoźnika była konkretna, rzeczowa, wiarygodna i nie pozbawiona empatii wobec pasażerów.
Członek zarządu Harry Hohmeister w rozmowie z Hamburger Abendblatt powiedział, że rozumie, złość pasażerów na ciągłe problemy, z którymi borykała się linia lotnicza. „Nasi klienci słusznie oczekują od nas niezawodności” stwierdził.
Komunikacja niemieckiego przewoźnika była konkretna, rzeczowa, wiarygodna i nie pozbawiona empatii wobec pasażerów.
Wysocy przedstawiciele władz przewoźnika i osoby odpowiedzialne za komunikację w publicznych wypowiedziach prezentowali działania, jakie linia podjęła aby ograniczyć negatywny wpływ strajków na pasażerów. Było to m.in. zwiększenie liczby zapasowych samolotów w Monachium i Frankfurcie oraz zatrudnienie kilkuset dodatkowych pracowników. Informując o działaniach mających ograniczyć opóźnienia i odwołania lotów rzecznik linii precyzował, że Lufthansa przeznaczyła na te cel około 250 milionów euro.
Gorący rok Ryanaira
Ryanair, irlandzki przewoźnik niskokosztowy, zbudował swoją potęgę na oferowaniu tanich lotów i maksymalnym cięciu kosztów. Przez lata kojarzył się z niską jakością usług i kontrowersyjnymi wypowiedziami szefa Michaela O’Leary’ego, który do perfekcji opanował umiejętność wywoływania medialnego szumu oryginalnymi pomysłami i nieszablonowym zachowaniem (w ten sposób o linii było głośno, choć nie wydawała pieniędzy na marketing).
W 2014 roku linia rozpoczęła głębokie zmiany, poszerzając ofertę o pakiety dla biznesu i rodzin, unowocześniając stronę internetową, zmieniając zasady obsługi pokładowej. Jak stwierdził Michael O’Leary „Zmieniamy się z bycia niesfornymi nastolatkami w bycie bardziej rozsądnymi młodymi 20-latkami”. Przewoźnik rzeczywiście poprawił jakość usług i pasażerowie odczuli pozytywne zmiany. Irlandzkie linie nie zmieniły jednak swojego podejścia do pracowników. Konsekwentnie odmawiały uznania związków zawodowych, w większości przypadków wymagały samozatrudnienia.
W branży krążyły opowieści, że członkowie załóg dostają wynagrodzenie tylko za czas spędzony w powietrzu (godziny spędzane na lotnisku w oczekiwaniu na samolot i podczas boardingu pasażerów nie były wynagradzane), muszą płacić za wypożyczenie strojów oraz napoje i kanapki na pokładzie samolotów, a personel pokładowy ma narzucone wysokie limity kwot, jakie muszą wydać na pokładzie pasażerowie.
Swoje niezadowolenie z kiepskich warunków pracy jako pierwsi zademonstrowali piloci. Jesienią 2017 roku linia zaczęła masowo odwoływać loty w całej Europie. Najpierw we wrześniu anulowano 2 tysiące rejsów, a następnie 18 tysięcy połączeń z zimowego rozkładu (od końca października do końca marca) i zawieszono kilkadziesiąt tras. Oficjalnie linia informowała o złym rozplanowaniu urlopów, jednak głośno było o tym, że piloci masowo odchodzą do innych przewoźników, którzy oferują etaty i lepsze warunki pracy.
Ryanair w oficjalnych przekazach przepraszał pasażerów za niedogodności, zapewniał o kontroli nad sytuacją (w każdym komunikacie była informacja, iż anulowane loty to niewielki odsetek wszystkich połączeń przewoźnika), relacjonował jak sprawnie przebiega proces zwrotu pieniędzy za niewykorzystane bilety lub zmiany rezerwacji.
Postawa „nic się nie stało, panujemy nad sytuacją” utrzymywana była do grudnia, gdy piloci z baz w Hiszpanii, Portugalii, Włoszech, Niemczech i Irlandii zagrozili strajkami w okresie świątecznym. Protest w tak gorącym okresie, gdy tysiące ludzi podróżuje na spotkanie z bliskimi, zrujnowałby wiarygodność linii i spowodował odpływ pasażerów. Pod presją żądań pilotów prezes Ryanaira zgodził się, po raz pierwszy w ponad 30-letniej historii firmy, na założenie przez pracowników związku zawodowego. Ta deklaracja uspokoiła nastroje załogi tylko na kilka miesięcy. Wiosną postulaty dotyczące podwyżek, poprawy warunków pracy i zatrudniania na podstawie prawodawstwa kraju, w którym podpisują umowę, a nie irlandzkiego, gdzie Ryanair ma siedzibę, zgłosili pracownicy pokładowi, a wkrótce także piloci.
Jak stwierdził Michael O’Leary „Zmieniamy się z bycia niesfornymi nastolatkami w bycie bardziej rozsądnymi młodymi 20-latkami”.
Gdy w lipcu, sierpniu i wrześniu strajki w kolejnych krajach doprowadziły do odwołania prawie dwóch tysięcy lotów i zdezorganizowały wakacyjne plany setek tysięcy pasażerów, Ryanair i związki zawodowe (negocjacje toczyły się osobno w każdym z krajów) obarczały się wzajemnie odpowiedzialnością za brak porozumienia. Przewoźnik przepraszał pasażerów za zakłócenia spowodowane przez „niepotrzebne strajki niewielkiej mniejszości”, twierdził, że żądania załóg są nieuzasadnione, bowiem „zarabiają naprawdę dobre pieniądze”, starał się skłócić pracowników, przeciwstawiając protestujących tym, którzy nie strajkują. W wystąpieniach szefa linii coraz bardziej wyraźne było poirytowanie przedłużającymi się negocjacjami i zapowiedziami kolejnych protestów. Jak miał stwierdzić podczas spotkania z inwestorami − „związki zawodowe muszą zrozumieć, że Ryanair nie jest jakąś tradycyjną linią lotniczą, która będzie się kajać przed każdą groźbą strajku”, w wywiadach nie wykluczał zawieszenia części tras w sezonie zimowym, jeśli dalsze rozmowy nie przyniosą rozstrzygnięcia. Liderzy związkowi twierdzili z kolei, że Ryanair nie wykazał zainteresowania znalezieniem rozwiązań i odpowiada za eskalację, która miała miejsce.
Ostatecznie Ryanair, z pomocą mediatora, zawarł porozumienia ze związkami we wszystkich krajach, w których toczyły się protesty. Szczególnie ważna była umowa z niemieckim związkiem VC, który najgłośniej krytykował przewoźnika. W ocenie analityków rynku lotniczego na złagodzenie twardego stanowiska szefostwa Ryanaira wpłynął spadek cen akcji przewoźnika oraz fakt, że musiał on obniżyć prognozę zysków, po tym jak po ciągłych doniesieniach o braku porozumienia i perspektywie kolejnych strajków spadła liczba rezerwacji.
PLL LOT – wizerunkowa katastrofa
W porównaniu z Lufthansą czy Ryanairem polski narodowy przewoźnik jest niewielką linią lotniczą. W 2017 r. na pokładach PLL LOT podróżowało niespełna 7 mln osób, podczas gdy niemiecki przewoźnik obsłużył 130 mln pasażerów, zaś Irlandczycy 129 mln. Znacznie mniejsza jest także skala utrudnień dla pasażerów w przypadku protestów pracowniczych – polski przewoźnik odwołał w sumie kilkadziesiąt lotów.
W PLL LOT konflikt pomiędzy pracownikami a zarządem linii trwa już ponad dwa lata, ale w kwietniu przybrał gwałtowną formę. Tematy warunków pracy (w tym rosnącej liczby osób samozatrudnionych), spadających zarobków, relacji pomiędzy pracownikami a przełożonymi, z forów i mediów branżowych przeniknęły do tytułów szerokonakładowych. Opinia publiczna, słabo orientująca się w specyfice branży lotniczej, słyszała emocjonalne relacje związkowców o „pomiataniu ludźmi przez zarząd i traktowaniu ich w haniebny sposób”, obserwowała jak państwowa spółka straszy pracowników sądem, wysokimi odszkodowaniami, grozi związkowcom zwolnieniem dyscyplinarnym, usiłuje skonfliktować pracowników biurowych z personelem pokładowym, protestujących pod siedzibą firmy odcina od toalet, nakazuje złożyć namiot, w którym chronili się przed deszczem.
Działania i kategoryczne wypowiedzi zarządu były odbierane jako agresywne, wrogie, trudno było w nich znaleźć wolę dialogu czy propozycje zakończenia konfliktu. Prezes Rafał Milczarski w wywiadach działania wobec związkowców uzasadniał koniecznością zachowania praworządności, marginalizował ich znaczenie, twierdząc, że w niewielkim stopniu reprezentują interesy pracowników. Negatywnie o protestujących wypowiadał się także rzecznik prasowy firmy, choć zwykle osoby na tym stanowisku unikają takiej formy komunikacji.
Kolejne decyzje zarządu firmy i sposób komunikacji spozycjonowały przewoźnika jako negatywnego bohatera. Sytuacja nie była czarno-biała, jednak pasażerowie i szeroka opinia publiczna (temat protestu był przez dłuższy czas jednym z gorących medialnych tematów) łatwiej mogli się utożsamić z protestującymi pracownikami i im przyznać rację. Media pełne były bowiem relacji pilotów i stewardes, którzy mówili o braku szacunku wobec pracowników i złej atmosferze pracy, opóźnionych lotach, przemęczeniu załóg, presji jakiej są poddawani i umowach śmieciowych. Kolejne doniesienia z siedziby spółki utrwalały obraz wojny firmy ze związkowcami i powodowały, że protest którego źródłem były postulaty dotyczące form zatrudnienia i wysokości wynagrodzenia stał się walką o godność i poszanowanie pracownika.
Przedłużający się konflikt wewnętrzy był jednym z najpoważniejszych kryzysów wizerunkowych w historii polskiego narodowego przewoźnika. Porozumienie, osiągnięte dzięki pomocy mediatora, zakończyło szkodliwy dla spółki medialny spektakl.
Protesty będące efektem konfliktów wewnętrznych dezorganizują normalne funkcjonowanie przewoźników, powodują straty finansowe, a w dłuższej perspektywie mogą się przełożyć na poważniejsze straty wizerunkowe. Dochodzi do tego, gdy sposób działania firmy w konflikcie i jej komunikacja są zaprzeczeniem profesjonalizmu, przewidywalności i pewności, że linia jest w stanie zapewnić swoim pasażerom bezpieczeństwo. Dbałość o PR korporacyjny, reputację i utrzymanie zaufania pasażerów to inwestycja długoterminowa.
Chcesz wiedzieć, jak uchronić się od podobnego kryzysu komunikacyjnego? Czytaj nasz cykl poradnikowy autorstwa Michelle Garrett [po angielsku]:
